Zvýšení spokojenosti zákazníků
Pojišťovnictví
S jakým problémem se klient potýkal?
Pojišťovna působící na území České republiky se dlouhodobě zaměřuje na zkvalitnění služeb a zvyšování zákaznické spokojenosti. Pojišťovna identifikovala kritické momenty v životním cyklu zákazníka a chce najít způsob, jak v těchto momentech zvýšit zákaznickou spokojenost. Jedním z identifikovaných kritických momentů je reklamační proces, resp. uznání oprávněných reklamací.
Jak jsme našli řešení?
- Klient nám popsal standardní průběh reklamačního řešení, nasdílel s námi i výsledky výzkumů výsledků spokojenosti s průběhem a výsledkem řešení reklamací.
- Zjistili jsme, že zákazníci hodnotí jako negativní zkušenost i případ, kdy jejich reklamace byla pojišťovnou uznána jako oprávněná. Ukázalo se, že takový zákazník obvykle nepovažuje uhrazenou škodu na základě uznané reklamace jako dostatečné odškodnění.
- Navrhli jsme tedy našemu klientovi – pojišťovně, aby ke každé oprávněné reklamaci zasílal zákazníkům kromě úhrady samotné škody i Sodexo Dárkový poukaz jako omluvu za pochybení a kompenzoval tím zákazníkovi čas strávený řešením reklamace.
Jak jsme řešení implementovali a s jakými výsledky?
- Ve spolupráci s klientem jsme nastavili pravidla pro udělování Dákových poukázek po ukončení reklamačního řízení s pozitivním výsledkem pro zákazníka.
- Řešení jsme implementovali na zkušební dobu šesti měsíců. Po uplynutí této doby jsme požádali klienta o aktuální výsledky výzkumu zákaznické spokojenosti.
- Ukázalo se, že zákazníci, kteří dostali Dárkovou poukázku navíc k náhradě škody v rámci reklamačního řízení, hodnotili pojišťovnu o dva stupně lepší známkou než v předchozím období.
